泉规〔2017〕47号

泉州市城乡规划局关于印发

泉州市12345便民服务平台工作机制的通知

各科室、分局（直属单位）：

为进一步做好我市12345便民服务平台（以下简称12345平台）的规划服务工作，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务创新，促进机关效能水平的提升，根据泉州市人民政府办公室《关于印发泉州市12345便民服务平台监督管理规定的通知》（泉政办〔2017〕38号）要求，制定我局工作机制。

一、平台构成

12345平台由12345热线电话和12345网络系统（http://qz.fj12345.gov.cn/）构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议、求助。涉及我局的便民服务事项为上市企业用地建设无违反相关规划证明。

二、总体目标

构建统一受理处置工作体系，完善服务机制，听取社情民意，及时回应群众关切和诉求，不断提高便民服务水平和机关工作效率，进一步密切党群、政群、干群关系，使便民服务平台成为我局密切联系群众的桥梁和纽带。

三、责任分工

（一）办公室履行下列职责：

1．建立健全工作机制和工作制度；

2．指定专人负责签收、上报、下发办理、督办诉求事项；

3．统筹协调跨科室诉求事项；

4．不定期通报诉求事项受理、办理情况；

5．做好诉求事项办理材料的归档工作；

6．组织开展业务培训；

（二）各科室、分局、直属单位履行下列职责：

1．核实、处理、办结诉求事项；

2．配合责任科室完成反馈工作；

3．配合做好业务培训工作；

（三）涉及我局的便民服务事项：上市企业用地建设无违反相关规划证明，由办公室和法制科负责。

四、办理与反馈

（一）承办科室办结诉求事项时限：

1．咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；

2．投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项分类表的，在3个工作日内办结并答复。

3．建议类事项，在5个工作日内办结并答复；

4．求助类事项，在3个工作日内办结并答复；

（二）承办科室接受诉求事项后，应明确具体承办人员，并按以下方式处理：

1．咨询类事项：

（1）诉求人有具体联系方式的，及时电话或当面告知诉求人办理结果，同时通过12345平台答复；

（2）诉求人匿名的，即时通过12345平台答复办理结果，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人；

2．非咨询类事项：

（1）诉求人有具体联系方式的，在2个工作日内与诉求人联系沟通，反馈初步办理意见，在规定时限内完成办理，将办理结果按程序报主要领导审核后，电话或当面告知诉求人，同时通过12345平台答复；

（2）诉求人匿名的，在规定时限内完成办理，办理结果按程序报主要领导审核后，通过12345平台答复，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人；

（3）求助类事项，在1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况；

（4）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复；

承办科室在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传至12345平台。

（三）疑难诉求事项处理：

1．承办科室接收后，认为不属于职责范围的，在1个工作日内向办公室作出退件回复，提出改派意见并说明理由和依据；涉及紧急事项的，立即说明情况并作出退件回复；

2．因特殊情况难以按时限办结的，承办科室应立即提出书面申请，报领导同意后，在规定办结时限届满前半个工作日，报办公室向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人做出解释说明，延长时限不得超过原办理时限；

3．当前无法解决的事项，承办单位应耐心解释，正确引导，取得诉求人理解。

五、监督与奖惩

（一）办公室和局纪检监察组将对承办科室的办理情况进行督查，建立考评机制，结果纳入年度绩效考评。

（二）承办科室及工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

1．因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间的；

2．对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问；

3．诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

4．被指定为牵头科室、协办科室，不认真履职、消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

5．向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

6．对诉求人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的；

7．法律、法规、规章规定的其他情形。

责任追究方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节严重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律处理。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　 泉州市城乡规划局

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2017年3月23日